EĞİTİMİN AMACI:
Telefonda etkili iletişim eğitimi ile firmanıza vitrin olan çalışanlarınızın firmanızı en iyi şekilde temsil etmesi ve kurum kültürünü karşı tarafa ses tonu ve doğru cümle kalıpları ile kolayca yansıtması sağlanır. Kurumlar için müşteri ile ilk temas eden çalışanlarının verdiği kurumsal imaj yapılan tüm pazarlama ve reklam çalışmalarının üstünde olduğu yapılan araştırmalar ile kanıtlanmıştır. Müşterinin ürünü yada hizmeti alma alışkanlığı son müşteri temsilcisi ile yaptığı en son diyoloğa bağlıdır.
EĞİTİMİN İÇERİĞİ:
Telefonda iletişimin farkları ana yapısı, etkili iletişim kurma becerileri, telefonda ikna becerileri,
Eğitimin ana başlıkları aşağıdaki gibi olacaktır:
- Dinleme becerileri
– Müşteriyi doğru anlama ve analiz etme
-Etkili dinleme ve anlama becerileri kazandırılır
-Karşı tarafı daha net ve anlaşılır kılmak için güçlü soru teknikler
- Profesyonel nezaket
– Ses tonu ve sesin doğru kullanımı
-Karşı tarafa aktarılacak olan mesajın kısa ve öz bir biçimde şirket imajına göre aktarımını sağlamak
- Olumsuz ifadeler
-Telefonda kullanılmaması gereken ifadeleri ayıklama
- Kızgın Müşteri ile başa çıkmak
-Görüşme sırasında karşı tarafın stresini kontrol eder ve sakinleştirici tutum ile görüşmeyi lehine çevirmeyi öğrenir
-Şikayet ve problemlerde çözüm odaklı olabilme ve problemi fırsata çevirme
- Duygusal Yansımaları önlemek
-Görüşme sırasında stresini kontrol edebilmeyi öğrenir
- Proaktif Müşteri Hizmeti
– İşcanlısı hizmet vermek nedir?
KATILIMCI PROFİLİ:
Call Center Müşteri Temsilcileri, Telefon ile iletişim kuran şirket çalışanları
Süre: 1 gün teorik eğitim + Ara aktiviteleri
Katılımcı Sayısı: Maksimum 20 Kişi