Kalite Kültürü

KALİTE KÜLTÜRÜ

Kurumların ve işletmelerin hayatlarını devam ettirebilmeleri için sürekliliğe ve sürdürülebilirliğe ihtiyaçları olduğundan sundukları ürün ya da hizmetin müşterilerinin beklentilerini tam olarak
karşılaması hatta çoğu zaman da fazlasını vermesi gerekmektedir. Bunun sebebi ise çok basittir; aynı ürünü veya hizmeti sağlayan çokça rakip vardır. Aslında geleneksel olarak rekabet, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin kalitesinin artmasındaki en önemli etkenlerden bir tanesidir. Kalite seviyesi arttıkça müşteri sadakati de artar. Buradaki en önemli nokta kalite sadece seviyesinin artırılması müşteri sadakatini artırmaya yetmez. Evet önemli bir etkendir ancak tek başına yeterli değerlidir.(Pakdil, 2003) Burada yapılması gereken müşteri tatminini sağlayacak şekilde kalite seviyesinin artırılmasıdır. Geleneksel kalite tanımının da açıkladığı üzere kalite müşteri beklentilerini karşılama seviyesidir. Bu bilgilerin yansıra hizmet sektöründe de kalitenin önemi farklı anlamlar ifade edebilir.

Günümüzde hizmet işletmelerinde çalışan insan sayısının fazlalığı ve hizmet kalitesinin de insan performansına bağlı olması, kalite kontrolün sektörde uygulanmasının zorunluluğunu göstermektedir. Kalite kontrolü, genel olarak ürünlerde kalite elde etmek için gerekli olan tüm fonksiyon ve faaliyetlerin yönetimidir. Bunun anlamı; maliyet, kâr ve müşteri tatmini arasında dengeyi kurarak müşteriyi memnun edecek hizmetin sürekliliğini sağlamaktır. Hizmet işletmelerinin kalite kontrolünü yapmalarındaki temel amaç kâr elde etmektir. Buna ilaveten işletmeler pazar paylarını korumak, müşteri taleplerini karşılamak, rekabet gücü kazanmak gibi birçok nedenden dolayı hizmetlerinin kaliteli olmasını isterler (Çakmakkaya, 2019).Hizmet kalitesini iyileştirmek, bir hizmet işletmesi için önemli, fakat hiç de kolay olmayan bir konudur. Kalite iyileştirme kararı hiç de basit bir karar değildir. Bu kararın oldukça dikkatli ve belli bir sistematik çerçevesinde ele alınması gereklidir. Hizmeti sağlayan ile müşteri arasındaki bir dizi hizmet karşılaşması yapmak hizmet işletmesinin tüm karşılaşmalarda tutarlı bir kalite düzeyini gerçekleştirebilmesi halinde verimli ve kârlı ilişkilerin kurulmasına ve olumlu sonuçlara yol açabilir. Dolayısıyla müşterilerinin işletme açısından olumlu davranışlar sergilemesini isteyen bir hizmet işletmesinin hizmet karşılaşması anında son derece yüksek özen göstermesi ve mümkün olduğu kadar bu konularda standartlaşmış bir sunum yapmaya çalışması gerekmektedir. Örneğin, bankacılık sektöründe de yüksek kaliteli ve standartlaştırılmış hizmetler mutlaka müşteriler tarafından ödüllendirilecektir. Müşteriler sadece düşük komisyon ücretleri vb. parasal faydaları sağlamak amacıyla kendileriyle ilgilenilen, yüksek standartlarda hizmet sağlayabildikleri bankalarını terk etme eğilimi göstermeyeceklerdir. Bunun dışında fonksiyonel olarak rakiplerinden ayırt edici özellikler müşteriyi bağlama konusunda yardımcı olacaktır. Atm ve bankada gerçekleştirilebilecek işlemleri mobil üzerinden veya internet üzerinden gerçekleştirmek buna en iyi örneklerden birisi olabilir.

Gerçek bir kalite kültürü, ekip üyelerinin çalışmalarının kalitesine gerçekten önem verdiği ve bu kalite seviyesine ulaşmaya dayalı kararlar aldığı bir ortamdır. Bir şirketin tüm seviyeleri arasında kalitenin sadece düzenleyici onayları karşılamak için değil, kendi iyiliği için elde edilmesi gerektiği konusunda bir kabul olduğunda , bir kalite kültürüne sahip olduğunuzu bilirsiniz . Herkesin görmesi için ofis duvarlarına basılmış kalite politikası olan birçok şirket var. Çalışanları politikayı okuyabilir mi? Tabii, muhtemelen. Ama umursuyorlar mı? Gerçekten onunla ilişki kurabilirler mi, yoksa sadece bir angarya olarak hafızaya mı alıyorlar? Büyük bir fark var ve bunu gösteriyor. Günün sonunda, yaptığınız her şey son kullanıcının, yaptığınız ürünlerden yardım alacak hastaların iyiliği ile ilgili olmalıdır. Gerçek bir kalite kültürü, elbette, hasta yaşamlarını iyileştirmek için güvenli ve etkili bir ürün üretmenin temelidir.

Kalite Kültürü, tamamı ile entegre olmuş, sosyal ve kültürel bir sistemdir. Bu sistemde, tüm çalışanların birbiriyle ve yöneticileriyle konuşmaları ve kaliteyi iyileştirmede kullanılan araçlar hakkında bilgi sahibi olmaları söz konusudur. Karmaşık sorunların en uygun şekilde çözümlenebilmesi mümkündür. Kurum kültürünün belirlenmesinde en önemli yapı
elemanlarından birisi iç ve dış müşteridir. Kalite odaklı stratejilerin merkezinde ise müşterin(iç ve dış) vardır. Bir şirketin kalite kültürünün yerleştirilmesi, yapısal değişim değil, tutum, davranış ve değerlerin değiştirilmesi anlamına gelen kültürel değişim ile başarılabilir. Değişimin başarısını gösteren en güvenilir kaynak ise müşteri (iç ve dış) geri bildirimidir.

Bir şirketin dış ortamda varlığını sürdürme ve kendi iç işlerini yönetme kapasitesini geliştirdiği sırada, kaliteye ilişkin değerlerin öğrenilmesi çabalarının tümü o kurumun kalite kültürünü ifade eder. Kalite kültürü, toplam kalite yönetimi felsefesi içinde hareket eden bir işletmenin,
kaliteye ilişkin değerleri öğrenmesi, bu değerleri yerleştirmesi ve sürekli uygulanabilir kılması
sürecindeki çabaları kapsayan ve çalışanlar tarafından paylaşılan değerleri ifade etmektedir. (Şimşek M, 2000:77)İşletmelerde kalite kültürünün oluşturulması, toplam kalite yönetimi sürecini desteklemeyi gerekli kılan yönetim davranışı, politikaları ve işletme programlarında meydana gelen değişiklikleri saptamaya yardımcı olmaktadır. Ancak burada önemli olan nokta kalite gelişim sürecini mevcut kültüre uyarlamak değil, kültürü en iyi olana ve kaliteye doğru değiştirmeye çalışmaktır. (Aksu M. 2002:117) Bu noktada işletmede kalite anlayışının gerçekleştirilmesine yardımcı olabilecek temel değerlerin belirlenmesi, bu değerlerin
mevcut kültürle bütünleştirilmesi için gerekli çalışmaların yürütülmesi ve kültürün kaliteye doğru değiştirilmesine çalışılmalıdır.
Kalite kültürü, tamamı ile bütünleşmiş sosyal ve kültürel bir sistem olarak değerlendirilmektedir. (Taşçı D. 2013:3) Bu sistemde tüm çalışanların birbiriyle serbestçe konuşması ve kaliteyi iyileştirmede kullanılan araçlar hakkında bazı bilgilere sahip olması mümkün olmaktadır. Bu şekilde bir kalite kültürü yaratabilmek için: Paylaşılan bir vizyona ve amaçların şeffaflaştırılmasına, İyi geliştirilmiş örgütsel kalite misyon ve hedeflerine, Tutarlı bir örgüt yapısına, Performans değerlendirme ve ödüllendirme sistemlerine, Uygun teknoloji ve süreç tasarımına, Kişilere özel dikkat gösterilmesine ihtiyaç duyulmaktadır.

Kalite kültüründe bulunması gereken temel değerler ise şu şekilde sıralanmaktadır:

‘Önce müşteri’ yaklaşımı, müşteri tatmininin diğer tüm göstergeleri etkileyeceğinin bilinmesi, iç müşteri desteğine hayati önem verilmesi, grup çalışması ve işbirliği, gönüllü takım ruhunun desteklenmesi, tky uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi, karar vermek için verilerin kullanılması, çözüm önerilerinin desteklenmesi, uzun dönemli iyileştirmelere önem verilmesi, davet beklemeden gönüllü katılımın esas kabul edilmesi, gerçeklere ve belgelere tahmin ve önsezilerden daha fazla önem verilmesidir (hacettepe.edu.tr).

KAYNAKÇA

-PAKDİL, F. 2004. Kalite Kültürünü Etkileyen Faktörler, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsi Dergisi Cilt 6, Sayı 3, 168-169, İzmir.
-Çakmakkaya, B. 2019. Kalite Yönetim Sistemi Makalesi, Dicle Üniversitesi Adalet Meslek Yüksekokulu Dicle Adalet Dergisi , 3 (6) , 1-11.
-Şimşek, M. 2000. Sorularla Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Basım Yayım Dağıtım Ltd.Şti., İstanbul.
-Aksu, M. 2002. Eğitimde Stratejik Planlama ve Toplam Kalite Yönetimi, Anı Yayıncılık, Ankara.
-Taşçı, D. 2013. Kalite Yönetim Sistemleri, Sayfa 3, Eskişehir.
-Kalite yönetim Sistemleri, http://oys.bby.hacettepe.edu.tr/pluginfile.php/6256/mod_resource/content/2/KAL%C4%B0TE%20Y% C3%96NET%C4%B0M%20S%C4%B0STEMLER%C4%B0.pdf, (Erişim tarihi 08.07.2021)

RABİA AK

GIDA MÜHENDİSİ